Zašto tvrtke prosuđuju AI poput ljudi – i što to znači za usvajanje

Dok tvrtke žure da usvoje AI, otkrivaju neočekivanu istinu: čak i najracionalniji kupci poduzeća ne donose čisto racionalne odluke – njihovi podsvjesni zahtjevi nadilaze izvan konvencionalnih standarda evaluacije softvera.

Dopustite mi da podijelim anegdotu: to je studeni 2024; Sjedim u neboderu u New Yorku, radeći s modnom markom na njihovom prvom AI pomoćniku. Avatar, Nora, 25-godišnji digitalni asistent prikazan je na kiosku visokom šest stopa. Ima glatku smeđu kosu, elegantno crno odijelo i šarmantan osmijeh. Ona maše “bokom” prilikom prepoznavanja klijentovog lica, kimne glavom dok razgovaraju i odgovara na pitanja o povijesti tvrtke i tehnološkim vijestima. Pripremio sam se sa standardnim tehničkim popisom: točnost odgovora, kašnjenje razgovora, preciznost prepoznavanja lica …

Ali moj klijent nije ni pogledao u kontrolni popis. Umjesto toga, pitali su: “Zašto ona nema svoju osobnost? Pitao sam njezinu omiljenu torbu, a ona mi nije dala!”

Promjena načina na koji procjenjujemo tehnologiju

Upečatljivo je koliko brzo zaboravljamo da ovi avatari nisu ljudi. Dok se mnogi brinu da će AI zamagliti linije između ljudi i strojeva, vidim neposredniji izazov za tvrtke: temeljni pomak u načinu procjene tehnologije.

Kad softver počne gledati i djelovati ljudsko, korisnici ga prestaju ocjenjivati ​​kao alat i počnu suditi kao ljudsko biće. Ovaj fenomen-sudeći ne-ljudski subjekti po ljudskim standardima-jest antropomorfizamšto je dobro proučavano u odnosima s ljudskim petom, a sada se pojavljuje u odnosu čovjeka-ai.

Kada je riječ o nabavi AI proizvoda, odluke o poduzeću nisu tako racionalne kao što možda mislite jer su donositelji odluka još uvijek ljudi. Istraživanje je pokazalo da nesvjesne percepcije najviše oblikuju interakcije ljudi-ljudia kupci poduzeća nisu iznimka.

Dakle, tvrtke koje potpisuju AI ugovor ne ulaze samo u “komunalni ugovor” koji traže smanjenje troškova ili rast prihoda; Ulaze u implicitni “emocionalni ugovor”. Često to ni sami ne shvaćaju.

Dobivanje savršenog ‘ai baby’?

Iako je svaki softverski proizvod uvijek imao emocionalni element, kada proizvod postane beskrajno sličan stvarnom ljudskom biću, ovaj aspekt postaje mnogo istaknutiji i nesvjesni.

Ove nesvjesne reakcije oblikuju kako se vaši zaposlenici i kupci bave AI -om, a moje iskustvo mi govori koliko su rašireni ti odgovori – oni su uistinu ljudi. Razmotrite ova četiri primjera i njihove temeljne psihološke ideje:

Kad je moj klijent u New Yorku pitao o Norinoj omiljenoj torbici, žudi za njezinom osobnošću, iskoristili su se Teorija društvene prisutnostitretiranje AI kao društvenog bića koje mora biti prisutan i stvaran.

Jedan klijent usredotočen je na osmijeh svog avatara: “Usta pokazuju puno zuba – uznemirujuće je.” Ova reakcija odražava Uncanny Valley Effectgdje gotovo ljudske značajke izazivaju nelagodu.

Suprotno tome, vizualno privlačan, a opet manje funkcionalni AI agent pohvalio je pohvale zbog učinak estetske upotrebe – Ideja da atraktivnost može nadmašiti probleme s performansama.

Još jedan klijent, pažljiv vlasnik tvrtke, nastavio je odgoditi pokretanje projekta. “Moramo savršeno dobiti svoju AI dijete”, ponovio je na svakom sastanku. “To mora biti besprijekorno prije nego što to možemo pokazati svijetu.” Ova opsesija stvaranjem idealiziranog AI entiteta sugerira projekciju idealno jastvo Na naše AI kreacije, kao da izrađujemo digitalni entitet koji utjelovljuje naše najviše težnje i standarde.

Što je najvažnije za vaše poslovanje?

Dakle, kako možete voditi tržište tako što ćete ući u ove skrivene emocionalne ugovore i pobijediti svoje konkurente koji samo slažu jedno fantastično AI rješenje za drugom?

Ključ je određivanje onoga što je važno za jedinstvene potrebe vašeg poslovanja. Postavite postupak testiranja. To će vam ne samo da će vam pomoći da identificirate glavne prioritete, već, što je još važnije, deprioritizirajte manje detalje, bez obzira koliko emocionalno uvjerljivi. Budući da je sektor toliko nov, gotovo da nema lako upotrebnih knjiga za reprodukciju. Ali vi možete biti prvi pokretač tako što ćete utvrditi svoj originalni način otkrivanja onoga što najbolje odgovara vašem poslu.

Na primjer, pitanje klijenta o “osobnosti AI Avatar” potvrđeno je testiranjem s internim korisnicima. Naprotiv, većina ljudi nije mogla reći razliku između nekoliko verzija da se vlasnik tvrtke borio naprijed -nazad zbog svoje “savršene AI dijete”, što znači da bismo se mogli zaustaviti u “dovoljno dobro”.

Kako biste lakše prepoznali obrasce, razmislite o zapošljavanju članova tima ili savjetnika koji imaju pozadinu psihologije. Sva četiri primjera nisu jednokratna, ali su dobro istraženi psihološki učinci koji se događaju u interakcijama čovjeka i čovjeka.

Vaš odnos s tehnološkim dobavljačem također se mora promijeniti. Oni moraju biti partner koji kreće s vama. Možete postaviti tjedne sastanke s njima nakon potpisivanja ugovora i podijeliti svoje poteze od testiranja kako bi mogli stvoriti bolje proizvode za vas. Ako nemate proračun, barem međusobno dodatno vrijeme za usporedbu proizvoda i testiranje s korisnicima, omogućavajući one skrivene „emocionalne ugovore“ na površinu.

Na čelu smo definirajući kako ljudi i AI djeluju. Uspješni poslovni lideri prihvatit će emocionalni ugovor i uspostaviti procese za kretanje u nejasnoću koji će im pomoći da osvoje tržište.

Joy Liu vodila je Enterprise proizvode na AI Startups i Cloud i AI inicijativama u Microsoftu.