Lowe’s SVP na AI-jevoj ružičavoj budućnosti za e-trgovinu

U prvom tromjesečju 2025. godine, maloprodajni lanac za poboljšanje kuće Lowe je izvijestio o neznatnom padu ukupne prodaje. No, njegovo internetsko poslovanje je na kolu: porastao je za 6% u Q1 2025 u usporedbi s Q1 2024, što je uslijedilo nakon 9,5% utrke u Q4 2024 tijekom prethodne godine.

Neelima Sharma, viša potpredsjednica Omnichannel i tehnologije e-trgovine u Lowe’s, dio je voditeljskog tima koji pokreće taj rast. Sjeli smo s njom kako bismo razgovarali o Loweovoj tehnološkoj strategiji i kako AI upisuje svoje buduće planove.

Napomena urednika: Ovo pitanja i odgovori su uređene radi jasnoće i konciznosti.

Možete li odrediti bilo koju određenu tehnologiju ili inicijativu koja je pokrenula uspješan rast e-trgovine Lowe?

Neelima Sharma: Vrlo smo usredotočeni na to da osiguramo da uklonimo sve točke trenja za naše kupce. To predstavlja višestruke inicijative na našim digitalnim svojstvima, unutar trgovine i puno stražnjeg posla koji radimo u lancu opskrbe.

Dakle, zaista je puno različitih tehnoloških inicijativa koje se okupljaju i olakšavaju kupovinu, intuitivno, personalizirano – a zatim čine iskustvo isporuke što je moguće dobro, izgrađujući samopouzdanje s našim kupcima. I mislim da se to isplati.

Što sadrži Loweova digitalna svojstva?

SHARMA: Imamo 1,700 trgovina, imamo Lowes.com i imamo našu aplikaciju. To je većina naših digitalnih svojstava okrenutih kupcima. Naša središnja prodaja [contact center for quotes and customer support for items such as flooring, millwork and window treatments] i naša prodaja u kući [where a sales associate visits a customer’s home to discuss large projects] Koristi puno digitalnih tehnologija za podršku kupcu.

Na Google Cloudu ste zamijenili 2019. godine. Što je to podrazumijevalo?

Sharma: Napisali smo cijelu bazu Microserce Microservice i Cloud Commerce Stack i raspoređivali Google Cloud. To nam je omogućilo da zaista razmjerimo put našeg korisničkog iskustva. Dakle, završili smo našu Google Cloud migraciju 2020. godine, tijekom pandemije.

Što se dogodilo kad je izašao generativni AI?

Sharma: AI smo koristili prije nego što je bio u modi. Bilo da se radi o tradicionalnim modelima strojnog učenja ili statističkim AI, koristili smo ga. Volimo razmišljati o našem [digital] proizvodi kao inteligentni. Želimo da budu lijepi, intuitivni i jednostavni za upotrebu. Želimo da podržavaju potrebe kupaca što je više moguće, a želimo da budu zdravi, otporni i stabilni.

Generativni AI promijenio je svijet, uzeo ga olujom. Već smo pokrenuli nekoliko različitih kupaca proizvodi koji su generativni AI. Jedan koji nazivamo stilom vaš prostor, inspiracijski proizvod na našoj aplikaciji. Omogućuje kupcu da slika prostor, otkriva predmete u vašoj sobi i generira slike na temelju određenih stilova – kako bi vam pružio mogućnosti kako vaš novi prostor može izgledati. Koristi velike jezične modele [LLMs] I, povrh toga, modeli dubokog učenja koje smo sami gradili.

Jednom kada odaberete sliku ili stil koji vam se stvarno sviđa, stil vašeg prostora omogućava da se opcije podudaraju s katalogom proizvoda. Započeli smo s unutarnjim prostorima i upravo smo lansirali verziju dvorišta. Sada možete fotografirati svoje dvorište, ili će vam pružiti opcije s tvrdog pejzaža ili samo preurediti dvorište s novim krevetima i vrtom i novim biljkama koje će vam preporučiti, na temelju geolokacije.

Mora biti puno tehnološkog dizanja teškog teških.

Sharma: Mnogo LLMS -a, ali i puno naših vlastitih modela, i kombinacija tehnologija koje gradimo od naše migracije u Google Cloud 2020. godine. To je poput arhitekture LEGO Block. Tako smo gradili temelj, jedan LEGO blok nad drugim. Omogućuje nam da preispitamo kako bismo mogli izrezati iskustvo koje je vrlo personalizirano i relevantno za kupca.

Koja je vaša strategija izgradnje ili kupnje kada je u pitanju tehnologija?

Sharma: Naša je filozofija da želimo biti diferencirani [from Lowe’s competitors]. Želimo posjedovati našu domenu, što je poboljšanje kuće, i to je mjesto gdje želimo graditi tako da nam daje mogućnost da našim kupcima donesemo najbolju verziju tog iskustva. A onda kad osjetimo da nešto nije diferencijator, to je više roba, apsolutno ćemo kupiti.

Što mislite, kako će agentički AI na kraju promijeniti e-trgovinu?

Sharma: Iako je nova, mislim agensic ai Definitivno može učiniti puno stvari za nas. Kad je u pitanju AI, na to gledamo kao ne samo na AI, već stvarno našu tehnološku transformaciju. Imamo okvir za to kako pristupamo transformiranju naše tehnologije: fokusiramo se na to kako kupci kupuju, na to kako se naši suradnici prodaju i na to kako radimo i u stražnjem uredu.

Sada koristimo sličan okvir za gledanje AI. Baš kao što su i svi prije razgovarali o AI -u, ljudi sada razgovaraju o agentima. Ako sam morao crtati paralele s IT arhitekturom, sjećate se kako je Cloud došao prvo, a zatim Microservices Architecture, a onda su ljudi počeli razgovarati o mrežama usluga – pružajući model interoperabilnosti između načina na koji bi ti mikroservisi mogli međusobno komunicirati. Vidim sličan obrazac koji se pojavljuje ovdje, gdje danas One LLM rješava jedan problem, a zatim drugi LLM rješava drugi problem, treći LLM rješava treći problem. Na kraju bi se složen problem mogao riješiti kada svi ti LLM -ovi mogu komunicirati jedni s drugima.

Mislim da će se tako evoluirati agentičko doba – mislim da će slijediti sličan obrazac kao i mikroservisima.

Kako je generativni AI promijenio upute za pretraživanje koje vidite u Loweu? Nešto poput: prije, netko bi tražio “perilicu posuđa”, a sada je “crvena perilica posuđa mirno i uklapa se u mali prostor.”

Sharma: Poboljšanje kuće je zapravo prilično složen prostor. Ali istodobno, tu mogu zaživjeti i zabava i vrijednost tehnologije. Dat ću vam jedan primjer: Dakle, samo ste razgovarali o tome kada netko traži crvenu perilicu posuđa, koja je tiha i može zadržati određeni svezak – ili može podržati četveročlanu obitelj. To je apsolutno način na koji kupci idu.

Mislim, razmisli o tome. Kupci postavljaju ton koji su njihova očekivanja, zar ne? Chatgpt ima vrlo visoku upotrebu. To znači da se kupci naviknu na dobivanje odgovora na određeni način. Oni postavljaju ton onoga što očekuju. Dakle, naša je odgovornost da iskoristimo tehnologiju, tako da smo u mogućnosti odgovoriti na pitanja na način na koji kupac želi da odgovore.

Koji savjet imate za svoje vršnjake koji u svoje hrpe e-trgovine uključuju generativni AI i agentni AI?

SHARMA: U Loweu ne radimo tehnologiju radi radinja tehnologije. Pokušavamo riješiti problem za naše kupce, vlastite suradnike ili nešto što našem poslu treba. Naš je cilj iskoristiti tehnologiju za rješavanje problema – za postizanje naših ciljeva i naše strategije. Postoji toliko poluga koje tehnologija nudi. Generativni AI je najnoviji, ima najveći zvuk oko sebe i vrlo je moćan. Tako može riješiti puno problema. Modeli strojnog učenja neće brzo izaći iz mode – postoje određeni problemi koji se najbolje riješe pomoću modela statističkog i strojnog učenja.

Još uvijek imate dizajn korisničkog iskustva, što je toliko važno za stvaranje najboljih mogućih korisničkih iskustava. Imate temeljne oblačne tehnologije koje su tu da ostanu. Imate koncepte poput virtualizacije koji vam omogućuju razmjere bez toliko unaprijed ulaganja.

Dakle, moje razmišljanje oko toga, sa svim tim tehnološkim napretkom, jest pogledati problem koji pokušavate riješiti. Pogledajte sve moguće poluge koje imate i odaberite poluge koje rade za problem koji rješavate. Biti usredotočen na rezultate i ključne rezultate. Imajte sve ove alate u okviru s alatima, ali nemojte se fiksirati na alatima. Zaljubite se u problem, a ne u rješenje.

Kako zamišljate Lowes.com i aplikacija će izgledati za pet godina?

Sharma: Usredotočenost na poboljšanje kuće i ulogu tehnologije u poboljšanju kuće, u konačnici, fizički i digitalni se okupljaju. Tehnološki napredak za njihovo spajanje sada se okupljaju i mislim da će se taj trend nastaviti.

To će se manifestirati na više načina. Moglo bi se pojačati stvarnost. Testiramo Apple Vision u nekoliko prodavaonica, testirajući kako bi kupac mogao biti nadahnut da vizualizira kako bi njihova sljedeća kuhinja mogla izgledati promjenom svakog elementa, a zatim vizualizirajući kako cjelina izgleda kako se svaki dio mijenja – pulte, backsplash, ormarići, hardver, rasvjetu. Vaše stajalište je u kuhinji, u toj AR i VR postavci.

Svijet će imati više podataka. Količina podataka koje snimamo svaki dan povećava se u višestrukim. Što više podataka imamo, to više imamo LLM -a, to više GPU -a imamo – naša sposobnost obrade tih podataka, uvida u podatke i donošenje odluka, samo će se povećati. Razina inteligencije koja nas okružuje povećat će se. Sve će se to kombinirati za personalizirana iskustva i prediktivnu trgovinu.

Don Fluckinger stariji je pisac vijesti za informaciju TechTarget. Obuhvaća korisničko iskustvo, upravljanje digitalnim iskustvom i računanje krajnjih korisnika. Imate savjet? Pošaljite mu e -poštu.