Devet od deset trgovaca na malo na globalnoj razini planira povećati svoju potrošnju na umjetnu inteligenciju (AI) kako bi optimizirali svoje operacije e-trgovine u sljedećih 12 do 24 mjeseca, pri čemu je izvršenje online isporuke ključno područje fokusa.
To je ključna statistika iz istraživanja objavljenog 4. veljače 2026., koja sugerira da trgovci na malo gledaju na umjetnu inteligenciju kao na ključnu polugu za poticanje rasta i uspjeh na konkurentnom tržištu. Ukupno 38% europskih trgovaca identificira brzinu, praćenje i proaktivnu komunikaciju oko procesa isporuke kao područja u kojima umjetna inteligencija može dati najveći učinak.
Izvješće tvrtke Retail Economics, u ime platforme za dostavu Metapack, koje je pokrenuto kako bi se poklopilo s godišnjom konferencijom o isporuci tehnološke tvrtke (TDC) u Londonu, pokazuje da će trgovci na malo s prometom od 500 milijuna funti ili više vjerojatnije ukazivati na nedostatke u vještinama i složenost integracije umjetne inteligencije s naslijeđenim sustavima (54%) kao izazov usvajanju umjetne inteligencije.
Manji trgovci, s prometom manjim od 100 milijuna funti, navode visoke troškove razvoja (35%) i brigu o sigurnosti podataka ili usklađenosti kao značajnu prepreku korištenju umjetne inteligencije.
Uz istraživanje 400 trgovaca na malo, The Izvješće o referentnoj vrijednosti isporuke e-trgovine 2026 također je anketirao 8000 potrošača o njihovoj upotrebi umjetne inteligencije.
Utvrđeno je da je globalno 78% kupaca koristilo AI alate kao što je ChatGPT u prošloj godini, što se povećalo na 93% među onima mlađima od 35 godina. Oko 30% odraslih otvoreno je za AI koji djeluje kao osobni agent za kupnju, preporučujući proizvode, provjeravajući mogućnosti isporuke i povrata, pa čak i obavljajući određene kupnje u njihovo ime nakon što se odrede preferencije.
Do 2030. 48% kupaca očekuje da će umjetna inteligencija djelovati kao koristan pomoćnik tijekom kupovnog putovanja, dok daljnja četvrtina kupaca predviđa da će se razviti u pouzdanog sukupaca koji automatizira neke odluke. Maloprodajni trgovci kao što su JD Sports i Etsy u SAD-u razvili su tehnološke integracije i počeli dopuštati kupcima da obavljaju transakcije izravno putem AI platformi, kao priznanje rastućim količinama prometa na tim kanalima.
Doista, izvješće o usporedbi isporuke tvrdilo je da se platforme temeljene na umjetnoj inteligenciji pojavljuju kao glavni maloprodajni kanal, generirajući 50,2 milijuna mjesečnih posjeta s namjerom kupnje u Ujedinjenom Kraljevstvu, što ga svrstava uz bok najvećim stranicama za e-trgovinu.
Trgovci na malo i robne marke uvijek žele poboljšati digitalno korisničko iskustvo (CX), a viši čelnici u industriji redovito govore o važnosti stavljanja kupca u središte strategije.
Na primjer, glavna izvršna direktorica New Looka Helen Connolly rekla je o imenovanju direktora maloprodaje Marka Matthewsa u prosincu 2025. da on donosi “mišljenje na prvom mjestu kupcu”. Američki lanac robnih kuća Bloomingdale’s zaposlio je Kirsten Miller kao tehničku direktoricu u siječnju, a obavijest o novom zapošljavanju objavljena na internetu rekla je da se ona pridružuje timu s mentalitetom “kupac na prvom mjestu, uvijek”.
Ako trgovci koji usvajaju ovaj pristup drže svoju riječ, morat će shvatiti što kupac s omogućenom umjetnom inteligencijom znači za njihovo poslovanje.
The Referentna vrijednost isporuke e-trgovineizvješće identificira četiri različite ličnosti kupaca vođene umjetnom inteligencijom, odražavajući različite načine na koje potrošači usvajaju umjetnu inteligenciju pri kupnji.
Rečeno je da postoje “delegatori umjetne inteligencije” (17% kupaca), koji su imućni kupci koji nemaju dovoljno vremena, češće nego ne milenijalci, kojima je ugodno prepustiti umjetnoj inteligenciji da preuzme vodstvo u otkrivanju proizvoda, usporedbi i kupnji, kako bi uštedjeli vrijeme i trud.
S druge strane, tu su “skeptici umjetne inteligencije” (23%), koji su kupci usredotočeni na troškove koji ograničeno koriste ovu novu tehnologiju, daju prednost niskim cijenama dostave ispred brzine ili inovacija i drže se onoga što im je poznato u procesu kupovine.
Međutim, najčešći tipovi kupaca novog doba su ili “AI suradnici” ili “AI odabirači”. Svaki od njih predstavlja 30% današnjih kupaca, prvi je mlad, digitalno potkovan potrošač koji često koristi AI kao sukupac od povjerenja zadržavajući konačnu kontrolu, dok je drugi obično stariji i povremeno koristi AI za informacije ili uvjeravanje.
U izvješću se napominje da će trgovci koji traže AI da identificiraju brzinu, praćenje i proaktivnu komunikaciju oko procesa isporuke vjerojatno imati najviše uspjeha u privlačenju osobnosti ovlaštenika.
Što maloprodajna zajednica kaže o umjetnoj inteligenciji?
Trgovci na malo i tvrtke koje djeluju u ekosustavu online dostave izašli su na pozornicu 3. veljače 2026. za ovogodišnji TDC, gdje je AI bila vruća tema. Podijelili su kako se implementira na više načina kako bi podržao njihove napore u poboljšanju razine usluge i učinkovitosti.
Suosnivač Cheeky Pande, Chris Forbes, ispričao je priču o vremenima Covida kada su stizale velike narudžbe za osnovni proizvod loo rolla za njegovu tvrtku, a početno uzbuđenje zbog “velikih poslova” bilo je ublaženo jer je tvrtka nenamjerno završila oduzimanjem zaliha postojećim kupcima. Govorio je o važnosti trgovaca na malo koji osiguravaju “kontinuiranu isporuku”, posebno za organizacije u ranim fazama njihovog rasta.
“U isporuci i ispunjenju, morate ograničiti svoje zalihe kako se ne biste previše uzbudili kada dobijete velike poslove – sve je u kontinuiranoj isporuci.
“Danas koristimo umjetnu inteligenciju u našim sustavima za upravljanje zalihama kako bismo ih ograničili, tako da zapravo ne moramo previše upravljati njima i redovito ih analizirati. Imamo postavljene kontrole i ograničenja, tako da je to puno lakše.”
Kristian Tottermar, strateški voditelj logističke mreže u H&M-u, nije posebno govorio o umjetnoj inteligenciji, ali je naglasio važnost holističkog ulaganja u lanac opskrbe kako bi se osigurala uspješna isporuka.
“Ne govorimo o ulaganju isključivo radi isporuke”, komentirao je. „Ako optimizirate svoj opskrbni lanac – [for example, by making it] transparentniji ili optimiziranje protoka od kraja do kraja – što će vam omogućiti bolju dostupnost i isporuku.”
Tobias Buxhoidt, osnivač i izvršni direktor parcelLaba, rekao je: “Kada razmišljam o tome što će umjetna inteligencija učiniti – da, olakšat će nam živote – prva stvar koja će se dogoditi je da će dramatično promijeniti način na koji akvizicija kupaca funkcionira.”
Ne vidim svijet u kojem umjetna inteligencija ne preuzima velik dio tradicionalnog [customer] kanale akvizicije koje danas poznajemo
Tobias Buxhoidt, parcelLab
Osvrćući se na sve veći broj ljudi koji koriste umjetnu inteligenciju za traženje proizvoda ili dobivanje informacija o robnim markama, kao što je navedeno u referentnom istraživanju, primijetio je: “Ovo postaje ludo zgodno za kupce. Nije isto za sve robne marke i tržišta, ali ovo će postati glavni kanal za stjecanje kupaca, a za robne marke neće biti diferenciran jer više ne mogu kontrolirati stjecanje.”
Buxhoidt je dodao da fokus trgovaca na malo treba biti na zadržavanju i postavljanju usluga i taktika koje će natjerati kupce da se vraćaju, “jer će akvizicija biti vraški teška”.
“Ne vidim svijet u kojem umjetna inteligencija ne preuzima velik dio tradicionalnih kanala akvizicije koje danas poznajemo”, upozorio je.
Buxhoidt je tvrdio da bi umjetna inteligencija, kada je riječ o online upravljanju maloprodajnim povratima, mogla pomoći da interakcija između poduzeća i kupaca postane razgovorljivija. Chatbotovi u ranoj fazi nisu isporučili ono što potrošači trebaju, ali tehnološki poduzetnik je rekao da internetska konverzacijska trgovina pokretana umjetnom inteligencijom ima potencijal pomoći u prilagođavanju razgovora trenutku, a ne jednostavno slijediti unaprijed zacrtani put.
Aura Hita Losa, voditeljica konverzacijske umjetne inteligencije u švicarskoj marki trenera On, rekla je da, ako se umjetna inteligencija koristi u ovom području, ona treba rješavati probleme, a ne samo prezentirati dodatne informacije i sadržaj kupcu.
“Zamislite da svom osnivaču date na telefon da isporuči [the customer exchange]. On ili ona bi uvijek imali pravu stvar za reći ili učiniti”, napomenula je. “Kada klijenti dođu do njih, oni ne žele informacije – oni žele rješenje i žele da vi djelujete.”
Losa je predložio da trgovci na malo i robne marke moraju koristiti najnoviju tehnologiju, analitiku i softver za uvide kako bi bolje zapamtili prethodne probleme kupaca, tako da kada se pojave u korisničkoj službi – s pritužbom ili upitom, na primjer – mogu biti bolje usluženi.
Moglo bi se tvrditi da ljudi iz stvarnog života mogu pružiti potrebne usluge za rješavanje tih razmjena, ali trgovci na malo i robne marke sve više traže tehnologiju i umjetnu inteligenciju da preuzmu velik dio ovog posla.
Doista, konferencija je ranije započela raspravom o umjetnoj inteligenciji, ljudskoj vrijednosti i maloprodaji, između TV slavne osobe i maloprodajne kreativke Mary Portas i programera za upravljanje proizvodima Google DeepMind Arka Dhara, čiji je domaćin bio Al Ko, izvršni direktor tehnološke tvrtke Auctane.
Portas je tvrdio da se umjetna inteligencija mora koristiti kako bi ljudi postali “ljudskiji”, sugerirajući da je to područje na kojem može imati snažan utjecaj.
Dhar je rekao da će umjetna inteligencija vjerojatno imati snažnu ulogu u pomaganju osoblju na prvoj liniji prikupljanja sveobuhvatnih informacija o proizvodu, pri čemu agenti umjetne inteligencije daju neka brza pitanja koja će pomoći osoblju trgovine da postane vještije u rješavanju problema za svoje kupce.
Sugerirao je da još uvijek postoje velike prepreke koje treba prevladati kako bi se umjetna inteligencija natjerala da razmišlja i ponaša se kao određena marka te kako bi se interno upravljanje podacima dovelo do razine koja će optimizirati korištenje tehnologije.
Richard Lim, izvršni direktor Retail Economics, kaže: “AI preoblikuje maloprodajnu strategiju, a ne samo CX. Trgovci jasno vide potencijal u pretvorbi, isporuci i CX-u, a potrošačima je sve ugodnije što AI igra ulogu u načinu na koji kupuju. U 2026. fokus se pomiče s eksperimentiranja na izvođenje, gdje će uspjeh biti oblikovan time koliko učinkovito trgovci mogu ugraditi AI u svoje podatke, sustave i svakodnevne operacije.”
AI Digital Twins pomažu ljudima u upravljanju dijabetesom i pretilošću
Skrivanje datoteka u slici: Tajni trik za Windows korisnike
Nova matematika kvantne kriptografije
Najbolje ponude PlayStationa za prvi Crni petak 2025.: 20+ rasprodaja sada
Granice znanja: Što je svjesnost i kako je razumijemo?
Gumb Office 
