Intuit je bio rani pionir u korištenju agentske umjetne inteligencije, ali njegov put do uspjeha teško da je bio ravna linija.
Na VB Transform 2026, potpredsjednik Intuita za AI Nhung Ho opisao je kako je tvrtka obnovila svoju agentsku arhitekturu dvaput u rasponu od otprilike četiri mjeseca, prvo prelaskom s flote specijaliziranih agenata na središnji orkestracijski sloj, a zatim napuštanjem tog sloja za sustav temeljen na vještinama i alatima nakon što je sam orkestrator počeo padati zbog vlastite složenosti. Potpuna druga obnova trajala je 60 dana, s prvom radnom verzijom za manje od 20.
Način kvara koji je prisilio drugo ponovno pisanje bio je specifičan. Agenti u orkestriranom sustavu prosljeđivali su rezultate jedni drugima na prirodnom jeziku, a svaki prijenos je gubio kontekst koji je sljedeći agent trebao ispravno djelovati.
"Ako imate 10 agenata i svi se prosljeđuju jedni drugima, svaki put kad se dogodi taj prolaz, dolazi do pogreške," rekao je Ho.
Sadržaj objave
Zašto se sloj orkestracije pokvario
Ho je rekao da je izvorni poticaj prema specijaliziranim agentima došao iz izravne pritužbe kupaca. Flota sposobnih agenata još uvijek je nešto čime korisnik mora upravljati, odlučujući kojeg agenta koristiti za koji zadatak. Intuitov odgovor bio je sustav koji bi mogao preuzeti zadatak i usmjeriti ga interno, bez traženja kupca da sam odabere agenta.
Taj sloj orkestracije izdržao je oko tri mjeseca, što je Ho opisao samo napola u šali kao otprilike godinu dana u sažetoj vremenskoj liniji razvoja agenata u 2026.
Pokvario se zbog strukturalnih razloga, a ne zbog kapaciteta. Prijenos rezultata između agenata u prirodnom jeziku znači da je svaki nizvodni agent morao zaključiti kako je uzvodni agent došao do svog zaključka, a taj zaključak degradirao je sa svakim dodatnim skokom. Lanac od deset agenata nije povremeno zakazao, nego je dizajnirao pogreške.
Ta dijagnoza je ono što je Intuit vratilo na arhitekturu vještina i alata.
60-dnevna ponovna izgradnja i ono što je bilo potrebno da dobijete podršku inženjera
Ponovna izgradnja sustava proizvodnog agenta u 60 dana zahtijevala je više od arhitektonske odluke. Ho je rekao da je teži problem unutarnji, uvjeravajući i vodstvo i inženjere koji su izradili izvorne agente da je ukidanje nedavnog rada pravi poziv.
Predstavljanje vodstvu oslanjalo se na dokaze, a ne na argumente. Hoov tim napravio je demonstraciju nove arhitekture koristeći stvarne upite kupaca izvučene iz proizvodnje, a zatim je pokazao da radi bolje od postojećeg sustava na istim zadacima.
"Najbolji dokaz, barem ja vjerujem, je ono što kupci pokušavaju učiniti? I koji god sustav izgradite treba riješiti te probleme," rekao je Ho.
Pobjeda nad inženjerstvom zahtijevala je drugačiji slučaj. Stotine inženjera izvan Hoovog glavnog tima izgradili su specijalizirane agente koji su bili umirovljeni, a zahtjev je bio da se njihovi agenti umjesto toga razdvoje na pojedinačne vještine i alate.
Ho je rekao da je motivirajući argument razmjer. Samostalni agent riješio je jedan uski problem, dok bi zajednička vještina ili alat ugrađen u novu arhitekturu mogao poslužiti svakom kupcu koji je dotaknuo taj dio proizvoda. Ta je promjena također promijenila ono za što su partnerski timovi bili odgovorni iz dana u dan, premještajući svoj fokus s izgradnje agenata na izvođenje procjena, budući da su procjene postale jedini način mjerenja radi li nova arhitektura doista.
Uključivanje čovjeka u petlju i povratne informacije na različitim razinama
Najjasniji rezultat rekonstrukcije usmjeren na kupca je značajka koja omogućuje razgovor agenta uživo da uključi čovjeka — iako je trenutno u ranom testiranju, aktivan je na oko 1% Intuitove korisničke baze. "U sljedećih nekoliko tjedana ćemo ga povećati," rekla je.
Ho je rekao da kupac može dovesti Intuitovu osobu za podršku proizvodima usred razgovora, ili vlastitog računovođu, ili jednog od Intuitovih knjigovođa, a ta se osoba pridružuje s punim kontekstom onoga što je agent već učinio.
Ho je nacrtao izravan kontrast s načinom na koji većina AI chat proizvoda rješava istu situaciju. Asistent opće namjene koji odgovara na porezno pitanje obično završava odricanjem od odgovornosti da se posavjetuje sa stručnjakom. Intuitov sustav izgrađen je za izravno povezivanje korisnika s tim profesionalcem, unutar istog razgovora.
Ta ljudska primopredaja stoji uz model dopuštenja izgrađen posebno za financijske podatke. Svaka radnja koju agent poduzima na klijentovim financijskim podacima prvo zahtijeva izričito dopuštenje, iako Ho kaže da se taj zahtjev može ublažiti s vremenom kako klijenti grade povjerenje u sustav. Intuit vodi revizijski dnevnik svega što agent radi koji se može poništiti ako je potrebno.
Povratne informacije u eri agentske umjetne inteligencije
Obnova je također promijenila način na koji Intuit prikuplja i koristi povratne informacije, pomak za koji je Ho rekao da se kvalitativno razlikuje od onoga što je bilo prije.
"Povratne informacije u prošlosti su bile vrlo, vrlo rijetke, a bile su i vrlo bimodalne," rekao je Ho. "Ili su ga voljeli ili mrzili, a obično teži negativnom."
U sustavu koji se temelji na chatu, svaki razgovor funkcionira kao povratna informacija, što je Ho rekao da je tvrtku pomaknulo s otprilike 0,3% kupaca koji su ikada davali eksplicitne povratne informacije na nešto blizu 100%.
Ho je rekla da se sama vratila pisanju koda kako bi izgradila modele koji sustavno analiziraju tu količinu povratnih informacija, tražeći gdje sustav zaostaje na razini koju nijedan postupak ručnog pregleda ne može pratiti.
Ta glasnoća dolazi s tonom koji većina proizvodnih timova nije navikla izravno čuti. Kupci govore agentu gdje točno nije uspio, jednostavnim riječima.
"Oni vam izravno kažu: ‘Ti si loš. Mrzim ovo. Ovo nije u redu,’" rekao je Ho. "Ali oni su također voljni dati sustavu milost i ispraviti ga, tako da je na svima nama da prikupimo ovaj novi dio povratne informacije i vrstu povratne informacije, i zapravo poboljšamo sustav."