Poduzeći AI timovi nailaze na zid — ne zato što njihovi modeli ne mogu razmišljati, već zato što radni procesi ispod njih nikada nisu izgrađeni za agente. Zadaci ne uspijevaju, primopredaje prekidaju, a problem se povećava kako organizacije guraju agente dublje u pozadinske sustave. Pojavljuje se novi arhitektonski sloj kako bi se to pozabavilo: očekuje se da će se izvoditi ravni kontrole izvršenja tijeka rada koje nameću determinističku strukturu agentima procesa.
Jedna od tvrtki koja ovo stavlja u prvi plan je Salesforce, s novom platformom za tijek rada koja tijekove rada u pozadinskom uredu pretvara u skup zadataka koje trebaju izvršiti specijalizirani agenti. Korisnici mogu učitati svoje procese ili upotrijebiti jedan od skupa nacrta koje pruža Salesforce, a Agentforce Operations će to razložiti za agente.
Viša potpredsjednica Salesforcea za proizvode, Sanjna Parulekar, izjavila je za VentureBeat u intervjuu da je problem u tome što mnogi poslovni procesi nisu izgrađeni za agente. “Ono što smo primijetili kod kupaca je da je puno puta slomljenost u procesu vjerojatno u vašem dokumentu zahtjeva za proizvod”, rekao je Parulekar. “Dakle, kada se to prenese u proizvod, ne radi baš. Možemo to optimizirati i izrezati neke stvari i zamijeniti agentom.”
Bez ovog sloja upravljačke ploče, poduzeća bi mogla riskirati implementaciju agenata koji povećavaju troškove umjesto da popravljaju probleme u tijeku rada.
Učinite da tijek rada funkcionira za agente, a ne samo za ljude
Poduzeća koja postavljaju agente uče skupu lekciju: njihovi tijekovi rada dizajnirani su oko nedostataka u ljudskoj prosudbi, a ne strojnog izvršenja. Procesi koji su se razvili kroz godine zaobilaznih rješenja – labavo definirani koraci, implicitne odluke, koordinacija koja ovisi o tome da pojedinci znaju što učiniti sljedeće – prekidaju se kada se od agenata traži da ih doslovno slijede.
Čak i sa cijelim kontekstom poduzeća na dohvat ruke, AI sustavi će imati poteškoća u dovršavanju zadataka ako nije jasno što bi trebao učiniti.
Parulekar je rekla da je njezin tim otkrio da fokusiranje na ono što pokreće proces i njegovo razbijanje na eksplicitnije korake i tijekove rada čini sustav determinističnijim. Zatim, kada platforme poput Agentforce Operations uvedu agente, ti agenti već znaju svoje specifične zadatke.
“Prisiljava tvrtke da preispitaju svoje procese i uvodi mogućnost promatranja u kombinaciju zbog modela praćenja sesija u sustavu”, rekla je.
Parulekar je rekao da se ljudske provjere mogu ugraditi u sustav, tako da je proces transparentniji.
Ono po čemu se ovaj pristup razlikuje od drugih ponuda automatizacije tijeka rada je to što se ne oslanja na agente da odluče što učiniti sljedeće; sustav radi. Za razliku od tradicionalnijih alata za automatizaciju koji usmjeravaju zadatke i agente na vjerojatnosno donošenje odluka, ovo nameće izvršenje na više unaprijed definiranoj, determinističkoj strukturi.
Problem koji uvodi
Kodificiranje tijeka rada ne popravlja pokvareni. Ako proces ima manjkave korake, njegovo kodiranje za agente zaključava problem na razini. A nakon što se tijek rada distribuira među agentima, izazov se pomiče s izvršenja na upravljanje: tko je vlasnik procesa, tko ga potvrđuje i kako se razvija kada se promijene poslovni uvjeti.
To stavlja na timove dužnost da dobro sagledaju što im odgovara, a što ne.
Organizacije trebaju uzeti u obzir da bi, uz razinu kontrole izvršenja koju nude platforme poput Agentforce Operations, netko trebao biti odgovoran za dovršenje i uspjeh zadatka.
Brandon Metcalf, osnivač i glavni izvršni direktor tvrtke za orkestraciju radne snage Asymbl, rekao je za VentureBeat u odvojenom intervjuu da je ključ za ljude i agente koji slijede tijek rada zajednički cilj.
“Morate razumjeti cilj ili agent ili čovjek neće uspješno izvršiti zadatak”, rekao je Metcalf. “Netko mora upravljati tim ishodom koji mora biti isporučen. To može biti osoba ili agent.”
Usko grlo se pomaknulo. Kao što je Metcalf formulirao, pitanje više nije mogu li agenti razmišljati kroz zadatak, pitanje je je li tijek rada ispod njih dovoljno koherentan za izvršenje. Za poduzeća koja su svoje procese izgradila na temelju ljudske prosudbe i institucionalne memorije, to je teže rješenje nego zamijeniti pametnijim modelom.